مشتری مداری

مشتری مداری
امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است. کوچکترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری ، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست و تداوم این شکست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد. در واقع می توان گفت مشتری به عنوان کسی که حیات کسب و کار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار می رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان های پیشرو در بازار است.

مشتری کیست؟

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد در این ديدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه درباره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و با ارزشگذارى و درنظر گرفتن امكا نات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد..

نیاز واقعی مشتری چیست؟

مهمترین نیاز های یک مشتری را می توان به ترتیب ذیل نام برد:
– احترام
–  ظاهری آراسته و رفتاری مناسب توسط فروشندگان
–  وجود کالا یا خدمات مطابق با نیاز و خواسته او
–  کیفیت مناسب کالا و خدمات
– قیمت و بهای مناسب کالا و خدمات
– صرف حداقل زمان در دریافت کالا و خدمات
–  امکان دستیابی مشتریان به رده های بالاتر و مدیران
–  بها دادن به پیشنهادات مشتریان در جهت بهبود محصول، خدمات و …

جوابگویی به کلیه نیازهای فوق رضایت مشتری را حاصل می کند و رضایت مشتری رمز پایداری او برای سازمان خواهد بود. در واقع کسب رضایت مشتری همان مشتری مداری است که ماموریت اصلی سازمان های مشتری مدار می باشد.

سازمان مشتری مدار : سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می دانند.

یک فروشنده حرفه ای چه مهارت‌هایی را باید بداند؟
در دنیای کسب وکار رقابتی امروز که مشتری حکم با ارزش ترین دارایی یک سازمان است یک فروشنده حرفه‌ای برای جذب و نگهداری یک مشتری نیازمند کسب مهارت‌های ذیل می باشد:
– مهارت‌های ارتباطی در فروش حضوری
–  مهارت‌های بازاریابی تلفنی
–  مهارت‌های ایجاد ارتباط با مشتری از طریق اینترنت
–  روانشناسی مشتری
–  اصول مذاکرات در فروش
–  روش های اداره کردن جلسات فروش
–  روش های معرفی محصولات
–  روش های خاتمه فروش
–  روش های مدیریت اعتراضات مشتریان

خصوصیات یک فروشنده موفق چیست؟
–  توانایی فروختن
–  تمایل به کسب درآمد
–  ظاهری خوب واراسته
–  مقبولیت نزد عموم مردم
–  توانایی بالا در سخنوری
–  تبحر لازم در نوشتن
–  غرور شغلی، حرفه ای و سازمانی
–  مهارت‌های ایجاد ارتباط با سایرین
–  صداقت و امانت داری
–  توانایی جلب سایرین
–  نیاز به کسب موفقیت
–  اهمیت دادن به سایرین و محیط اطراف
–  حافظه خوب
–  ظرفیت کار سنگین
–  دور بودن از احساسات و منطقی بودن
–  صبر و حوصله
–  سلامتی جسمانی
–  ریسک پذیر
–  دور اندیش
–  توانایی مشورت دادن به دیگران
–  قوه خلاقیت
–  قابلیت پیروزی بر ترس
–  تمایل و قابلیت بهبود وضعیت موجود
–  شوخ طبعی
–  نگرش مثبت
–  خود اتکایی
–